Обратна връзка

След коментарите за българските преводи, още за това доколко Гугъл взимат под внимание обратната връзка от потребителите си.

Гай Кюни разказва в The Register как е успял или по-скоро как не е успял да съобщи досаден проблем в продуктовия дизайн на Gmail. Става въпрос за това, че когато пощата се ползва през POP3, потребителят няма начин да научи за изчепрването на дисковото пространство, което му е отредено. Очевидно Гугъл са си повярвали на мантрата, с която навремето стартираха Gmail -- че никога повече няма да ви се налага да си триете имейлите.

Това всъщност е специфичен страничен ефект на иначе впечатляващия бизнес модел на търсачката. Множеството иновативни и същевременно безплатни продукти връщат инвестициите чрез продажби на реклама. От една страна, това усилва натиска към непрекъснато разширяване на потребителската база, за да могат да се продават повече реклами, които да стигат до повече хора. От друга, няма достатъчно добър начин да се идентифицират "ценните" потребители, чието мнение има значение повече от това на другите. На пръв поглед това звучи отворено и демократично. Но заедно с това, компанията очевидно не може да осигури добра клиентска поддръжка на всички. Това води до невъзможност и самата тя да организира потока от потребителска обратна връзка и да идентифицира важните проблеми, които могат да произведат негативен ефект.

Така се стига до ситуация, в която комуникацията се измества към опосредстван публичен диалог (ще го напиша в The Register, за да знам, че стига до когото трябва), вместо непосредствен частен (благодаря господине, екипът ни увери, че ще оправи проблема при следващото обновяване на продукта).